Je čas rozísť sa s Airbnb

Uverejnené :

Do prdele Airbnb, povedal som si, keď som si prečítal jednu z ich odpovedí na zákaznícky servis. Napriek tomu, že mám dokumentáciu, že môj hostiteľ nemal zaplatili vrátenie peňazí, ktoré mi dali, Airbnb sa rozhodol stáť na strane hostiteľa a nevrátil by mi peniaze. Bolo to druhýkrát za niekoľko mesiacov, čo som musel zavolať na zákaznícky servis – a druhýkrát sa postavili na stranu hostiteľa.

Bol to moment, kedy som sa rozhodol definitívne skončiť s Airbnb.

Dovoľte mi vysvetliť cestu k tomuto rozhodnutiu.

Ešte v roku 2019 som napísal článok s názvom Je čas rozísť sa s Airbnb? Uviedol som množstvo problémov s bezpečnosťou, službami a nadmernou turistikou so spoločnosťou. Tento článok sa nejako dostal k generálnemu riaditeľovi Airbnb Brianovi Cheskymu, ktorý ma oslovil, aby sa so mnou porozprával. Naplánovali sme si hovor a na jeho zásluhy počúval, keď som práve vyložila na Airbnb a pustil sa do všetkých vecí, ktoré som považoval za zlé. Uznal, že spoločnosť nie je dokonalá, a poskytol mi niekoľko informácií o tom, čo Airbnb robí, aby vyriešil svoje problémy.

Keď som minulé leto začal cestovať, rozhodol som sa opäť využiť Airbnb. Stále som si myslel, že to má veľa nevyriešených problémov, ale na miestach, kde sú hotely obmedzené, je to často najlepšia a najlacnejšia možnosť ubytovania. (Napriek mojim problémom so samotnou spoločnosťou uvádzajú na webovej stránke naozaj skvelé ubytovanie.)

Keď som bol v oblasti Finger Lakes (vínna oblasť v severnom štáte NY, ktorá je úplne úžasná), zobudil som sa na e-mail od Airbnb, že môj priateľ a ja musíme opustiť naše ubytovanie. hneď a že môj účet bol teraz zmrazený. Netušila som, čo sa deje. Hostiteľ bol rovnako zmätený situáciou, ale rád ma nechal zostať, kým to nevyriešim.

Na to prídem neskôr, povedal som a odišiel na ochutnávku vína. Niekto z Airbnb mi zavolal a spýtal sa, či som už odišiel. Nie, kým mi nedáš dôvod, odpovedal som.

Nehýbal som sa, kým mi Airbnb nepovedalo, čo sa deje, pretože hostiteľ aj ja sme boli šťastní. Ale Airbnb mi to nepovedalo, kým neodídem (povedali štandardný postup). Boli sme v slepej uličke.

A tak som nasadil jediné riešenie, ktoré ma napadlo: poslal som správu generálnemu riaditeľovi o pomoc.

Ukázalo sa, že keďže moje telefónne číslo bolo na dvoch účtoch, počas automatickej kontroly ich systém zmrazil oba v domnení, že ide o súčasť nejakého podvodu. A to spustilo e-mail, ktorý, keď nezodpovedal, spustil telefonát. Prečo mi to nemohli povedať do telefónu? Zdalo sa mi divné, že sa ich postup nepýtal Hej, môžeš nám to vysvetliť, ale povedal, že Tvoj účet je zmrazený. Odíď hneď!

Môj účet bol obnovený, ale ja som si pomyslel: Čo keby sa to stalo niekomu, kto nemá číslo generálneho riaditeľa? Predstavte si, že rodine na dovolenke povedali, že musia odísť, ale nie prečo . (Sakra, jedna z členiek môjho tímu mala pred niekoľkými rokmi pozastavený účet a nikdy nebola informovaná prečo. Účet jej nevrátia. Jedného dňa sa zobudila a bolo jej povedané: Prepáčte, ste mimo našej platformy .)

V ústach mi zostala naozaj nepríjemná chuť.

Rýchly posun vpred do septembra. Som v LA a našiel som jednorožca: Airbnb, ktorý prevádzkuje osoba, ktorej skutočným domovom to bol, nielen byt kúpený na prevádzku ako pseudo hotel (Pozri: nadmerná turistika ). Prídem na miesto a stretnem sa s hostiteľom. Byt bol v poriadku: bol neporiadok, žalúzie v mojej izbe boli rozbité (a nikdy neboli opravené, napriek sľubu, že tak urobím) a miestnosť nemala klimatizáciu ani teplo.

Ale čo už, bolo to miesto na spanie.

Ibaže nebolo.

Druhú noc, o 23:30, som sa snažil zaspať, keď sa rozhovor hostiteľa vonku zmenil na kričiacu zápalku. Ona a chlap, ktorého mala, sa pohádali. Takto to pokračovalo viac ako 30 minút, kým som sa rozhodol zbaliť si kufre a odísť do hotela po ceste. Ten chlap bol dvakrát väčší ako ja a nemienila som povedať nejakým cudzincom, aby láskavo držali hubu, aby som mohol spať. To by mohlo ísť na juh naozaj rýchlo a ja som kvôli tomu neriskoval svoju bezpečnosť.

Poslal som Airbnb e-mail, vysvetlil, čo sa stalo, a požiadal som o vrátenie peňazí za zostávajúce noci. Vrátili sa mi a povedali, že hostiteľka poprela môj príbeh, a že som mal najprv hovoriť s ňou. Prepáč, odpusť mi, že som nepovedal tomu veľkému strašidelnému týpkovi, že som sa snažil zaspať a udržať to v pokoji.

Bolo mi povedané, že som mal oznámiť svoje problémy počas prvých 24 hodín, aby som mal nárok na úľavu. Airbnb má 24-hodinové pravidlo, podľa ktorého v prípade problému môžete odísť s vrátením peňazí. Po 24 hodinách však už nemôžete. Toto je veľmi hlúpe pravidlo. Čo ak sa niečo stane za tým oknom, najmä ak zostanete dlho? Si len posratý? (Rozprávač: Áno, ste.)

Teraz sa zdá smiešne, že sa zástupca nemohol len tak pozrieť na túto situáciu a povedať: OK, je to len dvesto dolárov, ide to! keďže to nie je problém, ktorý by sa dal predvídať počas prvých 24 hodín. Ale neurobili to. A čo ma na interakcii rozčuľovalo ešte viac, boli maily, ktoré posielali! Pozrite si tieto skutočné e-maily od zákazníckeho servisu:

Je mi ľúto, ale ste spoločnosť s hodnotou 100 miliárd dolárov a nemôžete si najať zamestnancov, ktorí píšu e-maily, ktorým rozumiete? To mi vrtá hlavou.

Nakoniec sa to vyriešilo, pretože, uhádli ste, napísal som Brianovi SMS.

Nakoniec, minulý mesiac som si prenajal Airbnb v Austine. Nielenže to nebolo čisté, ale všetko bolo pokryté srsťou domácich zvierat. Hostiteľ nespomenul, že majú vo svojom zozname domáceho maznáčika; keby ich boli, nezostal by som. Medzi týmito dvoma problémami som sa rozhodol odísť. Takže po niekoľkých SMSkách sme sa s hostiteľom dohodli na vrátení 20 %.

Ibaže nikdy nezaplatila. Čakal som niekoľko dní, aby som zistil, či sa peniaze dostali na moju kreditnú kartu. Keď sa tak nestalo, znova som jej napísal správu a ona ma len strašila.

Kontaktoval som teda Airbnb, ukázal som im našu konverzáciu a požiadal som o pomoc. Povedali, že mi nemôžu pomôcť, pretože nielenže som mimo tohto 24-hodinového obdobia, ale aj preto, že rezervácia sa skončila. Mal som sa porozprávať s hostiteľom, povedali. Prepáčte, ale urobil som to! Čakal som len preto, lebo viem, že niekedy trvá vrátenie peňazí niekoľko dní, kým sa objavia na vašom výpise.

Dobre, pozrieme sa na to, odpovedal Airbnb.

Odpoveď sa vrátila: hostiteľ popiera vrátenie peňazí, takže sa im to vymklo z rúk.

Ale pozrite sa na vlákno! Už s tým súhlasila. Daj mi moje peniaze!

Prepáč, posral si sa, povedali (OK, parafrázujem, ale to bola podstata).

Ako sa to podarilo jeden vyriešiť? Vypustil som to na Twitter, zákaznícka podpora Airbnb to videla, zrazu sa problém dostal k manažérovi a bola vydaná refundácia.

Všetky tri príhody zanechali v mojich ústach zlú pachuť. Čo ak ste bežný používateľ, ktorý nemá modré začiarknutie na sociálnych sieťach ani telefónne číslo generálneho riaditeľa? Ako potom získate pomoc? Nemal by som musieť používať tieto možnosti, aby som získal dobré služby zákazníkom.

Iste, VIP dostávajú špeciálne zaobchádzanie od spoločností po celú dobu. Ale ako vám môžem odporučiť spoločnosť, keď viem, že ak sa niečo pokazí, dostanem lepšie zaobchádzanie a vy sa pravdepodobne poseriete? Ich zákaznícky servis by mal byť rovnaký pre všetkých. Nemalo by sa od vás vyžadovať, aby ste poslali správu generálnemu riaditeľovi alebo sa sťažovali na Twitteri. Zásady by mali byť jasné a agenti by mali byť oprávnení pomáhať ľuďom bez ohľadu na to, či sú blogermi alebo len rodinou z Des Moines.

Chcem, aby Airbnb uspelo, keďže pôvodný koncept je stále úžasný. Ale myslím, že je čas, aby som sa s tým rozišiel. Spolu s jeho nadmerná turistika problémy, jeho zákaznícky servis sú psie sračky: nie je spoľahlivý, jeho zásady sú nepriehľadné a je ochotný prísť o zákazníkov o niekoľko stoviek dolárov.

Myslím si, že Airbnb by malo umožniť svojim agentom, aby sa starali len o problémy pod určitou hodnotou. Vráťte zákazníkovi nejaké peniaze, varujte hostiteľa a každý môže ísť ďalej.

Ale oni to nerobia.

Zdá sa, že Airbnb stále predstiera, že je to služba, ktorá len spája ľudí a nie je zodpovedná za to, čo sa stane. Správa, ktorú posielajú znova a znova, je, že to vyriešite s hostiteľom. Hľadajú spôsoby, ako sa vyhnúť zapojeniu.

Ale hostitelia sú tiež ľudia a zostáva ich dosť a nakoniec nastane problém (pretože ľudia sa často stretávajú). A keď sa to stane, nechcem mať úzkosť alebo frustráciu z jednania so spoločnosťou, ktorá mi len povie, že mám smolu.

(Možno ste v pokušení povedať, že som výstredný, ale keby ste videli moju schránku doručenej pošty, mysleli by ste si opak. Je plná sťažností a žiadostí o pomoc pri ich vyriešení. Sakra, raz som mal čitateľa požiadať o pomoc, pretože hostiteľ jej odmietol vrátiť 7 000 dolárov, na čo mala aj dôkaz, že má nárok, a žalovala Airbnb kvôli tomu pred súd!)

Prečo by som sa teda mal zaoberať spoločnosťou, o ktorej viem, že mi v skutočnosti nestojí za chrbát?

ja nie. To je dôvod, prečo sa rozchádzam s Airbnb. Radšej by som Zostaň v hoteli kde viem, že dostanem konzistentnú úroveň služieb. Žiadne prekvapenia, žiadne domáce zvieratá, žiadne 24-hodinové pravidlo, žiadne polnočné bitky. Nie je to dokonalé, ale je to lepšie ako Airbnb.

Viem, že väčšina z vás bude naďalej používať Airbnb. A v mnohých častiach sveta sú často tým najlepším výberom. Ale pozor: ak sa niečo pokazí, nespoliehal by som sa na pomoc.

mapa eurail

Poznámka : Stále mám rád skúsenosti s Airbnb a nemal som s touto časťou podnikania žiadne problémy.

Rezervujte si cestu: Logistické tipy a triky

Zarezervujte si svoj let
Nájdite lacný let pomocou Skyscanner . Je to môj obľúbený vyhľadávač, pretože prehľadáva webové stránky a letecké spoločnosti po celom svete, takže vždy viete, že nezostane kameň na kameni.

Rezervujte si ubytovanie
Hostel si môžete rezervovať u Hostelworld . Ak sa chcete ubytovať inde ako v hosteli, použite Booking.com pretože neustále vracia najlacnejšie ceny pre penzióny a hotely.

Nezabudnite na cestovné poistenie
Cestovné poistenie vás ochráni pred chorobou, úrazom, krádežou a stornom. Ide o komplexnú ochranu pre prípad, že by sa niečo pokazilo. Nikdy bez neho nejdem na výlet, pretože som ho musel použiť mnohokrát v minulosti. Moje obľúbené spoločnosti, ktoré ponúkajú najlepšie služby a hodnotu, sú:

• SafetyWing (najlepšie pre všetkých)
• Poistite si môj výlet (pre tých 70 a viac rokov)
• Medjet (pre dodatočné evakuačné pokrytie)

Chcete cestovať zadarmo?
Cestovné kreditné karty vám umožňujú získavať body, ktoré je možné vymeniť za bezplatné lety a ubytovanie – to všetko bez akýchkoľvek ďalších výdavkov. Odhlásiť sa môj sprievodca výberom správnej karty a moje aktuálne obľúbené začať a zobraziť najnovšie najlepšie ponuky.

Potrebujete pomoc pri hľadaní aktivít na cestu?
Získajte svojho sprievodcu je obrovský online trh, kde nájdete skvelé pešie výlety, zábavné výlety, lístky na preskočenie, súkromných sprievodcov a ďalšie.

Ste pripravení rezervovať si cestu?
Pozrite si moje zdrojová stránka pre najlepšie spoločnosti, ktoré môžete použiť pri cestovaní. Uvádzam všetky, ktoré používam, keď cestujem. Sú najlepšie vo svojej triede a ich používaním na výlete sa nemôžete pokaziť.